Akıllı ve Proaktif Orkestrasyon ile Müşteri Hizmetleri Operasyonlarını Dönüştürün
Müşteri servis süreçlerini uçtan uca, otomatikleştiren ve yöneten düşük kod maliyetli bir iş akışı geliştirme platformu
Argela Customer Management Platform (CMP), modern telekom operatörleri ve kurumsal firmaların, çağrı merkezi ve self-care ve dijital kanalları genelinde tutarlı ve yüksek kaliteli müşteri hizmetleri servisi sunmasını sağlamak üzere tasarlanmış bir Müşteri Şikayet Yönetim Platformudur.
Günümüzün telekom ortamlarında ve büyük kurumsal firmalarda müşteri bilgileri ve servis durumları çok dağınık bir şekilde farklı ortamlarda bulunmaktadır. Müşteri hizmetleri ekipleri; OSS/BSS sistemleri, şebeke sistemleri ve silo halindeki farklı platformlara dağılmış müşteri verileri ile manuel problem çözme süreçleri nedeniyle ciddi operasyonel zorluklar yaşamaktadır. Argela Müşteri Şikayet Yönetim (CMP), müşteri, servis, abonelikler ve şebeke verilerini tek bir operasyonel bağlamda birleştirerek ve süreçleri yönlendirilmiş, AI destekli iş akışlarıyla yöneterek bu zorlukları ortadan kaldırır.
Low-code BPMN tabanlı workflow’lar ile AI destekli zekâyı bir araya getiren CMP, müşteri bakım operasyonlarını reaktif ticket yönetiminden çıkararak guided, predictive ve proaktif müşteri bakımına dönüştürür. Böylece sorunlar daha hızlı çözülür, ilk çağrıda çözüm oranı artar ve sabit, mobil operatörler ile kurumsal ağ ve servislerde müşteri deneyimi sürekli olarak iyileştirilir.
Düşük kod (low-code) BPMN tabanlı iş akışı ile AI yeteneklerini bir araya getirerek Argela Müşteri Şikayet Yönetim Platformu (CMP), müşteri hizmetleri operasyonlarını reaktif şikayet yönetiminden çıkararak yönlendirmeli, AI destekli, zeki ve proaktif müşteri hizmetleri süreçlerine dönüştürür. Böylece müşteri şikayetleri daha hızlı çözülür, ilk çağrıda çözüm oranı artar ve sabit, mobil operatörler ile şirketler sağladıkları servislerde müşteri deneyimi sürekli olarak iyileştirilir.
Telekom Operatörlerinin ve şirketlerin müşteri servis süreçlerini sürükle-bırak ve AI destekli predictive workflow’lar ile minimum eforla modellemesine, otomatikleştirmesine ve sürekli olarak geliştirmesine olanak tanır.
Güçlü API ve adapter altyapısı sayesinde OSS, BSS, network sistemleri ve üçüncü parti platformlarla kolay, esnek ve ölçeklenebilir entegrasyon sağlar.
Tümleşik omni-channel servis orkestrasyonu katmanı ile tüm müşteri temas noktalarında etkileşim sürekliliği sağlanır.
Müşteri deneyimini ve servisi etkileyen olaylar proaktif olarak tespit edilir ve müşteriler etkilenmeden önce otomatik düzeltici aksiyonlar alınarak müşterinin etkilenmesinin önüne geçilir.
Temel Özellikler
- Çok kanallı (Omni-Channel) Müşteri Hizmetleri Servisi Orkestrasyonu
Çağrı merkezi, dijital, ve self-care kanallarında iş akışı odaklı bütünleşik tek bir noktadan beslenen müşteri hizmetleri servisi sunar. Tüm kanallar arasında tam etkileşim sürekliliği sağlanır.
- Low-Code BPMN Workflow (Akış) Otomasyonu
Sürükle-bırak ile iş akışı geliştirme, AI destekli BPMN iş akışı yönetimi özellikleri sayesinde müşteri hizmetleri süreçleri hızlıca tasarlanır, devreye alınır ve adapte edilir. Müşteri hizmetlerindeki özellikleri canlıya alınma süresi önemli ölçüde kısalır.
- AI Destekli Akıllı Akışlar
Tasarlanmış akışlar ve bunlara ek olarak AI destekli iş akışları müşteri temsilcilerini ve dijital kanalları önceden tanımlı çözüm adımlarıyla yönlendirirken, geçmiş veriler, gerçek zamanlı olaylar ve bağlam bilgisine göre Next Best Action dinamik olarak belirlenir.
- OSS/BSS & Network Entegrasyonu
API adaptörleri içeren güçlü entegrasyon katmanı sayesinde OSS, BSS, network bileşenleri ve üçüncü parti sistemler tek bir operasyonel görünüm altında birleştirilir.
- 360° Müşteri Görünürlüğü
Müşteri Şikayetleri Yönetimi Platformu(CMP); farklı OSS, BSS ve network sistemlerinden, CEM sistemlerinden gelen verileri API’ler aracılığıyla toplayarak müşteriler için 360° operasyonel görünüm oluşturur. Bu sayede daha doğru analiz ve karar alma sağlanır.
- Müşteri Temsilci Ekranı Tasarımı
Müşteri Temsilcileri için, müşterilerin servis geçmişi, diagnostik bilgiler, yönlendirmeli problem çözme ve şikayet yönetme adımlarını içeren ve aksiyona dönük içgörüler sunan, iş akışı temelli tamamen ihtiyaca göre konfigüre edilebilen ekranlar sunar.
Operatörler Neden Argela Müşteri Şikayetleri Yönetimi Platformu'nu (CMP) Tercih Ediyor?
- Hızlı Problem Çözümü
Yapay zeka destekli iş akışları yönlendirmeleri ile müşteri temsilcilerini agent’ları adım adım yönlendirerek, şikayet çözüm süresini kısaltır ve ilk çağrıda şikayet çözüm oranlarını artırır.
- Operasyonel Maliyetleri Düşürmesi
Tekrarlayan servis süreçlerini otomatikleştirerek Average Handle Time (AHT)’ı düşürür ve OPEX’i optimize eder.
- Tutarlı ve Çok kanallı Müşteri Hizmetleri Servisi
Müşteri bakım kanalı fark etmeksizin, tüm müşteri temas noktalarında aynı hizmet kalitesinin ve bağlamın korunmasını sağlar.
- Çevik ve Ölçeklenebilir Değişim
Low-code iş akışları ve yeniden kullanılabilir servis modelleri sayesinde yeni servisler ve süreçlere, süreç ve iş akışı değişikliklerine, yeni eklenen cihazlara ve teknolojilere hızlı uyum sağlar.
Argela Müşteri Şikayetleri Yönetimi Platformu (CMP) Faydaları:
Argela Müşteri Şikayetleri Yönetimi Platformunu kullanan operatör ve şirketler
- Daha yüksek First Call Resolution
- Daha düşük Average Handle Time
- Daha düşük müşteri hizmetleri OPEX’i
- Artan müşteri memnuniyeti ve sadakati
- Yeni müşteri hizmetleri use-case’lerinin daha hızlı devreye alınması
gibi somut kazanımlar elde eder.
Müşteri Bakım Operasyonlarınızı Dönüştürmeye Hazır mısınız?
Argela Müşteri Şikayetleri Yönetimi Platformu (CMP), AI destekli ve iş akışı-odaklı orkestrasyon ile telekom operatörleri ve kurumların çağrı merkezi, dijital, ve self-care gibi müşteri temas noktalarında yüksek kaliteli, akıllı ve proaktif müşteri hizmetleri sunmasını sağlayan yenilikçi bir çözüm sunar.